정용진 신세계그룹 회장이 스타벅스코리아의 ‘탱크데이’ 마케팅 논란과 관련해 공개 사과에 나섰다. 논란이 그룹 전반의 브랜드 리스크로 확산할 수 있다는 우려가 커지자 직접 진화에 나선 것으로 풀이된다. 

신세계그룹은 관련 진상 조사를 진행한 결과 고의성을 입증할 증거는 확인하지 못했지만, 심각한 수준의 리스크 관리 결함이 드러났다고 밝혔다. 이어 내부 통제 및 리스크 관리 체계 개선에 나설 방침이라고 설명했다.

26일 정 회장은 서울 강남구 조선팰리스 호텔에서 대국민 사과문을 발표했다. 정 회장은 “어떠한 변명도 하지 않겠다”며 “이번 일에 대한 모든 책임은 저에게 있다. 제 잘못이다. 저를 포함한 신세계그룹 구성원 모두 우리 사회의 역사와 희생을 기억하고, 늘 국민의 마음을 깊이 이해하고 존중하겠다”고 밝혔다.

정 회장은 “이번 일로 깊은 상처와 실망을 받으신 5·18 민주화운동 유가족 여러분, 박종철 열사 유가족 여러분, 광주 시민 여러분, 그리고 국민 여러분께 신세계그룹 회장으로서 진심으로 머리 숙여 사죄드리며 여러분의 용서를 구한다”고 말했다.

이어 “내부 시스템과 리스크 관리 체계를 근본부터 다시 점검하고 사회적 책임에 대한 기준도 더욱 높이겠다”며 “오늘의 사과를 끝이 아닌 시작으로 삼겠다. 말이 아닌 행동으로 실질적인 변화를 만들어 국민 여러분의 신뢰를 다시 얻을 수 있도록 처음부터 다시 시작하겠다”고 말했다.

정 회장은 탱크데이 마케팅 논란 이후 즉각 스타벅스코리아 대표를 경질하고 대국민 사과를 했지만, 직접 공개석상에 나선 것은 이번이 처음이다. 논란 발생 8일 만이다.

4분 남짓 진행된 사과문에는 자신의 과거 행적에 대한 언급은 포함되지 않았다. 이번 스타벅스 마케팅 논란 과정에서는 정 회장의 과거 ‘멸공’ 관련 SNS 게시물 등도 다시 논란이 됐다. 이와 관련해 신세계 임원진은 “이번에 문제가 된 스타벅스 마케팅 프로모션과는 무관하다”고 말했다.

정 회장의 사과문 낭독 이후에는 신세계그룹 임원진이 이번 사태에 대한 진상 조사 결과를 발표하고 질의응답을 이어갔다. 이규봉 경영지원총괄 전무, 전상진 경영총괄, 김수환 부사장(대외협력본부장), 양종환 신세계 감사팀장 상무 등이 자리했다.

신세계 측은 “스타벅스 미국 본사 역시 이번 사안의 엄중함을 인지하고 있다”며 “본사도 각 지역의 문화와 역사에 대한 중요성을 충분히 이해하고 있다”고 밝혔다. 이어 “현지에서도 관련 보도가 이뤄지고 있는 만큼 사건 직후부터 본사와 대응 조치 및 조사 상황 등을 공유하고 있으며 관련 커뮤니케이션도 함께 진행하고 있다”고 설명했다.

또 본사 측이 보유한 콜옵션과 관련해서는 “현재 콜옵션에 대해 말할 수 있는 것은 없고, 귀책사유에 따라 행사할 수 있다는 내용이 계약서에 포함된 것은 맞지만 이번 사안은 해당하지 않는다는 게 저희 판단”이라며 “본사에서도 이 부분을 문제 삼고 있지는 않다”고 말했다.

다만 시장에서는 향후 사태 확산 정도에 따라 콜옵션 행사 조건에 부합하는 상황이 발생할 가능성을 완전히 배제할 수는 없다는 시각도 나온다.

신세계그룹에 따르면 계약상 ‘귀책사유’에 따른 의무 불이행에는 출점 계획 미달, 비밀 유지 위반, 채무 불이행 등이 포함된다. 현재로서는 이번 마케팅 논란 자체가 해당 조항에 직접 해당하는 것은 아니라는 설명이다. 

다만 업계에서는 불매운동 확산 등으로 매출 부진이 장기화될 경우 출점 계획 차질이나 재무 부담으로 이어질 가능성을 배제할 수 없다고 보고 있다. 이 경우 채무 불이행 가능성까지 거론될 수 있다는 분석이다. 실제 논란 이후 일부 소비자들 사이에서는 스타벅스 선불충전금 환불 움직임도 나타나고 있다. 지난해 말 기준 스타벅스 선불충전금 규모는 4275억6311만원에 달한다.

이번 논란에 따른 영업 타격과 관련해 신세계 측은 “현재는 매출을 따질 상황은 아니지만 매출 감소가 상당한 수준으로 나타나고 있다”며 “무엇보다 상처를 입은 분들에 대한 회복이 우선이라고 보고 있다”고 밝혔다.

신세계 측은 이번 사태와 관련한 진상 조사에서 ‘고의성’ 입증 여부가 핵심이라고 설명했다. 다만 조사 결과 고의성을 명확히 입증할 증거는 확인하지 못했다고 밝혔다. 관련자들의 업무용 노트북과 사내 메신저 등을 모두 포렌식했으나 휴대전화는 일부만 제출됐고, 커머스팀 직원 3명은 제출을 거부해 법적으로 강제할 수 없는 한계도 있었다는 설명이다.

신세계 측은 “관련 직원들은 모두 대기발령한 상태”라며 “해당 기획은 커머스팀 실무 직원부터 팀장, 담당자, 전략기획본부장, 임원, 대표이사까지 결재라인이 있는 행사였지만 단 한 차례의 문제 제기도 없었다”고 말했다. 이어 “일부는 시안 메일의 첨부파일조차 열어보지 않은 채 관행적으로 승인한 것으로 확인됐다”고 덧붙였다.

또 “고의성이 확인될 경우 즉각 해고하고 모든 민형사상 책임을 물을 방침”이라며 “고의성 여부와 별개로 담당자와 결재라인 전체에 대한 엄중 조치가 불가피하다는 게 그룹 판단”이라고 밝혔다. 이어 “이번 사안을 통해 스타벅스코리아의 마케팅 검증 및 리스크 관리 체계에 심각한 결함이 있다는 점이 확인됐고 내부의 사회적·역사적 민감성 부재도 드러났다”고 했다.

이번 ‘탱크데이’ 마케팅 논란이 스타벅스코리아의 브랜드 훼손을 넘어 신세계그룹 전반으로 확산할 수 있다는 위기감도 커지고 있다. 스타벅스코리아는 신세계푸드로부터 베이커리 등 각종 식음료를 매입하는 주요 고객사다. 또 지배주주인 이마트의 핵심 캐시카우 역할도 맡아왔다. 지난해 스타벅스코리아가 지급한 배당금은 이마트가 계열사 등으로부터 거둔 별도 기준 배당금 수익의 54% 수준에 달한다.

이번 사태가 커지면서 신세계그룹이 3조원을 투입해 광주광역시에 추진 중인 ‘그랜드 스타필드 광주’ 사업에도 차질이 빚어질 수 있다는 우려가 나온다. 5·18 관련 단체들은 신세계그룹의 광주 사업 계획 전면 철회를 요구하고 있다.

논란은 정치권 공방으로도 번졌다. 이재명 대통령은 스타벅스를 향해 강도 높은 비판을 이어가고 있으며, 더불어민주당도 불매운동에 동참하고 있다. 반면 국민의힘 측은 “이재명 재판 취소 특검에 대한 민심의 분노를 스타벅스로 돌리려 하고 있다”고 비판했다.

정부와의 소통 여부에 대한 질문에 신세계 측은 “사태 발생 이후 정부와 별도로 소통한 것은 없다”며 “언론 보도 등을 통해 상황을 접하고 있고 대통령도 여러 메시지를 내고 있다. 있을 수 없는 일이 발생했다는 점을 무겁게 인식하고 있다”고 답했다.